目次
CSと呼ばれる顧客満足度は、企業が商品やサービスを提供するうえで、業績にも直結する重要な要素のひとつです。この記事ではCSを向上させるためのポイントに加え、CSと共に使われることの多いCDやESなどの用語についても解説します。CDを向上させるための取り組み方や、混同しがちな用語の意味を知り、CSの向上に役立ててください。
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CS（Customer Satisfaction）とは
CSとは「Customer Satisfaction」の略称で、日本語では「顧客満足度」のことです。企業が提供しているサービスや商品に対する顧客の満足度を数値化したものを指します。すなわち、CSが高ければ高いほど顧客が満足している状態です。
しかし、顧客満足度の基準は曖昧で、個人の価値観により変わります。たとえば、サービスや商品に対して顧客が元々持っている期待値によって、満足度は上下してしまうのです。現在では、アンケート調査などにより、明確な数字や声となって指標化されるため、企業にとってCSは無視できない存在です。
CDとの違い
CDは「Customer Delight（カスタマーディライト）」の略称で、直訳すると「顧客感動」という意味です。顧客の要望を満たしたうえで「ここまでしてくれるのか」と期待以上のサービスや商品を提供して感動させることです。CDはCSの進化系と言えます。
顧客の期待通りのサービスや商品を提供するのは当たり前になっていて、競合他社との差別化を図るには、期待以上のサービスや商品を提供することが求められるのです。顧客は「この次はどのようなことをしてくれるのか」と期待をし、さらなるリピートにもつながります。
ESとの違い
ESは「Emploee Satisfaction（エンプロイサティスファクション）」の略称です。従業員が会社や仕事に満足しているかを表す指標です。ESの指標は福利厚生や給与などの待遇面に加え、業務内容、人間関係、職場環境など総合的な満足度が含まれます。一般にESが高い企業は、企業としての共通理念の共有や一体感があり、市場においても高い競争力を有している場合が多いです。
ESを向上させることは、顧客の満足度にもつながるため、大きな目標のひとつになっています。
CSを向上させるメリット
企業がCSを向上させることは、企業経営についてもさまざまな効果が期待できます。リピーターの増加や、新規顧客の獲得、ブランディングの強化、コストダウンなどにつながります。ここからは、CSを向上させるメリットについて紹介します。
リピーターを増やせる
CSを向上させることで、リピーターの増加が期待できます。顧客にとって、期待以上の商品やサービスは満足度が上がり、不満が多い場合には満足度が下がります。
たとえば、気に入った商品があれば「また購入したい」と考える人は多いでしょう。また、気に入ったサービスを提供してくれるお店には「また足を運びたい」と考えることもあるでしょう。CSを向上させることで、リピーターを増やすことができ、収益の増加につながりやすいと考えられます。
新規顧客を獲得できる
顧客は商品やサービスに満足すると、企業が宣伝をしなくても、インターネットの口コミやSNSの投稿で広めてくれます。口コミや投稿を見た人が商品やサービスに興味を持ってくれることで、新規顧客の獲得につながります。
たとえば、顧客が気に入った商品をSNSに投稿し、それを見た人が「一度買ってみよう」と購入するケースです。SNSを見て購入した人が商品に満足すると、さらにSNSに投稿してくれるのです。インターネットやSNSでの口コミが高評価となる場合、広告以上の大きな影響力を持つことがあります。
ブランディングの強化につながる
CSの高さはブランディングの強化につながります。CSが向上すると、顧客への知名度と信頼が増します。たとえば「既存顧客の多いお店であれば安心できる」という良い印象を持つ方も多いでしょう。
近年では商品やサービスの差別化が難しくなっているため、顧客に対するアピールとしてCSの向上は重要視され、競合他社との差別化においても有意に働くと考えられています。CSの高い企業に対し良い評判が広がることで、ブランディングの強化につながり、社会的信用と認知度アップが期待できます。
コストダウンにつながる
CSが向上し、良い口コミや紹介が増えてリピーターや新規顧客が増加すれば、コストダウンにつながります。リピーターや新規顧客の増加により、広告を減らすことができ、広告費に充てていた予算を、商品開発などに回すことができるのです。商品開発により、さらにサービスや商品の品質向上につなげることで、良い口コミが生まれて好サイクルを作ることができます。結果、CSを向上させることがコストダウンにつながると言えます。
CSを高めるためのポイント
CSを高めることは、新規顧客の獲得や、ブランディングの強化、コストダウンにつながります。ここからはCSを高めるためのポイントについて解説します。
現状を知る
CSを向上させるには、まず現状を知ることが重要です。顧客の期待を上回ることでCSが向上するため、現状の商品やサービスで、顧客が満足しているのか、満足していないのかをアンケートやデータ分析により調査します。
たとえば「口コミ評価が良いレストランに行ったら、確かに味は美味しかったが、サービスが良くなかった」ということは往々にしてあるのです。CSを向上させるには、データ分析やアンケートにより、現状を把握し現実とのギャップを正しく認識する必要があります。
顧客の事前の期待を知る
CSを向上させるには、顧客が自社の商品やサービスに対して、事前にどのような期待をしているのかを知ることが重要です。
「アンケートの活用」「インターネットの検索」「公共機関の統計データ」などにより顧客のニーズを知ることから始めます。知った情報をもとに、まずはマクロな視点で商品やサービスの開発・改善に有益な情報など、全体的な傾向やパターンを調査します。マクロな視点での調査を踏まえてミクロな視点で同様に情報を取得するようにしましょう。
改善・新規開発を行う
現状や顧客が事前に期待していることを知ったうえで、期待を上回るような商品やサービスの改善・開発を行います。ただし、単に大規模な投資をして高品質な物を提供すれば良いというわけではありません。
たとえば、お客様アンケートで「焦げ付かないフライパンが欲しい」という回答が多かったとします。しかし、焦げ付かないフライパンを作るために時間をかけて開発をするだけでは満足度は上がりません。定期的に交換できるサブスクリプションの提案や、焦げない使い方動画の配信など、商品そのものの価値にプラスすることで満足度が上がるのです。
ES（従業員満足度）を向上する
従業員の満足度が上がればモチベーションも上がり、良い商品やサービスが生まれます。
ESを向上させるためには、以下の5つが代表的な要素です。
* 企業理念やビジョンの理解と共感
* 適切な評価と人材マネジメント
* 快適な勤務体系と待遇の提供
* 適性や資質を活かして活躍・貢献できる環境作り
* 良好な人間関係のために相互理解の機会を提供
従業員が働きやすい環境を整備して、裁量を持たせることでESが向上し、さらにはCSの向上につながります。
顧客満足度を高めるための具体的な取り組み
CSを向上させるメリットや、CSを向上するためのポイントについては理解ができたと思います。ここからはCSを高めるために企業としてどのような取り組みをすればいいのかを具体的に解説します。
カスタマーサクセスを強化する
カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」です。具体的には、顧客からの要求を待つのではなく、顧客の期待する成果を先回りして支援することです。商品やサービス導入後の顧客をサポートし、顧客の不安や疑問を事前にフォローして、成功体験をしてもらうことを言います。結果、企業の売り上げにもつなげようという考え方です。顧客が「この商品を買って良かった」「このサービスを利用して良かった」などと思えるように、売った後のことまで考えて行動することでCSの向上につながるのです。
CRMやSFAなどのツールを導入する
CRMやSFAなどのアプリケーションを導入することもCS向上につながります。CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客名簿管理のことです。氏名や年齢、属性といった基本情報に加え、購入履歴や志向などを一元管理するアプリケーションです。メールの一斉配信や、WEBアンケートなどの機能を持っています。
一方、SFAは営業支援システムのことで、営業部門のスケジュール・活動履歴管理、名刺管理などの機能があります。SFAを導入することで、個人ではなく部署全体で顧客の情報や案件、事前期待などを共有できるのです。また、営業の進捗情報の共有もできるため、顧客に対するアプローチ方法のバラつきがなくなるメリットも期待できます。
満足度を数値化する
満足度は個人の感じ方により変わるため数値化するのが難しいです。しかし、企業としてCSを向上するには、満足度を数値化することが重要であり、満足度を数値化するために用いられるのが、NPSとJCSIです。
NPSは「Net Promoter Score」の略称で、商品やブランド、企業への信頼をスコア化することを言います。たとえば、顧客に「購入した商品を家族や友人に勧めたいと思うか？」と言う質問をし、0〜10のスコアで回答してもらいます。顧客の回答に応じ「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値で表されるのがNPSの指標です。
一方、CSIは「Customer Satisfaction Index」の略称で、アメリカを中心に約30か国の政府機関で顧客満足度調査の指標として公表されています。CSIを日本版にカスタマイズした顧客満足度指標がJCSIです。
JCSIは、日本最大級の顧客満足度調査で、サービス産業生産性協議会が調査主体となっています。JCSIは顧客が感じた価値から購入前の期待値を差し引いた数値で導き出される指標です。顧客が感じた価値の方が大きければ満足感を満たしていると言えます。
期待値を超えるサービスを提供する
CSを向上させるには、顧客が有益と感じる付加価値を商品やサービスにつけることが一番です。ここでいう付加価値とは、顧客が事前に予期していなかった要素を付加し、期待値を超えて感動させるような満足度を提供することです。
たとえば、いつも行くレストランで頼んでいないのに、お店からサプライズのお祝いをしてもらったら、顧客は期待を超えた感動をするでしょう。
付加価値をつけることによって、顧客満足度のCSだけでなく、CDの上を行くCDすなわち顧客の感動につながります。
CSの調査方法
CSを知るには、的確な調査をすることが必要です。顧客が今どのような情報を求めているのかを把握し、自社の商品やサービスに反映することで、CSの向上につながります。ここからは、CSの調査方法について解説します。
インターネット調査
CSを知るには、ウェブ上でユーザが検索しているキーワードを調査することで、潜在ニーズを把握できます。検索キーワードそのものが顧客のニーズを表していると言えるでしょう。自社サイトでどのページにアクセスをしているか、またどんな人が自社商品やサービスに興味を持っているか、どのような情報を求めているのかを類推できます。
近年では、スマホの普及により、SNSや口コミサイトが当たり前のように使われていて、SNSを活用して分析することも重要な鍵となります。
アンケート調査
アンケート調査を行うこともCSや顧客のニーズが色濃く反映されるため効果的です。アンケート用紙の記入、SNS、メールのアンケートフォーム、スマホアプリなどでアンケート調査を行い、顧客の声を集めることで、顧客の潜在的なニーズを汲み取ることができます。
中には、誹謗中傷めいた声や良くない評価もあるかもしれませんが、実績の評価把握と言うのは顧客の声に向き合うことです。実情を可視化することでよりCSを把握でき、いかに顧客の声を商品やサービスに反映させていけるかが、CS向上の鍵となります。
ヒアリング調査
ヒアリング調査は、顧客に直接会い、現状の課題やニーズを聞くことです。ヒアリングの調査方法は対面インタビュー、電話調査、オンラインツール等があります。直接顧客の声を聞くことは、ウェブとは違いよりリアルな評価を感じられ、温度感や緊急性を持って把握できるのが特徴です。
一方、ヒアリングをしても、課題はあるが解決方法がわからないため具体的なニーズが伝えられないと言う場合もあります。担当者は具体的なニーズが得られない場合、顧客の発言や悩み課題点等からニーズを類推しなければいけません。また、人的リソースを割く必要も出てきます。
統計データ収集・分析
CSを知るには、実績評価の分析が必要不可欠です。売上やユーザー数、確率などのデータを集め、分析することがCSの把握につながります。
たとえば「おそらくこのような商品が求められているだろう」「きっとこのサービスは数年前と同様に人気があるだろう」と曖昧なままでは、CSの現状を知ることはできません。
ときには、行政や調査会社が公表している統計データを活用し、市場規模の推移や商品への支出を追うことで、顧客ニーズのシフト移行を把握できます。
CSを向上させて業績アップにもつなげよう
CSを向上させることは、自社の商品やサービスを提供する上でとても重要です。また、CSの向上はさまざまなメリットがあります。顧客の満足度を高めるためには、何が求められているのか、どのような期待を抱いているのかを把握することが重要です。
今回紹介したアプリケーションなども活用し、顧客の期待を超えることで、リピーターやファンが増え、業績アップにつながります。この記事で解説したことを活かして、CS向上と事業の好循環に役立ててください。
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